upravující informace a postupy při vyřizování Podání souvisejících se službami poskytovanými společností Investown Technologies s.r.o., IČO: 086 67 144, se sídlem
Inovační 122, Hodkovice, 252 41 Zlatníky-Hodkovice, zapsanou v obchodním rejstříku Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka 322874 (dále jen “Společnost”).
V tomto dokumentu:
„Podatel“ znamená Klient, obchodní partner Společnosti, Vlastník Projektu, popřípadě jiný subjekt, který podal Společnosti Stížnost, Reklamaci nebo Podnět;
„Podání“ znamená Podnět, Stížnost a Reklamaci;
„Podnět“ znamená sdělení, z jehož obsahu je zřejmé, že Klient, obchodní partner Společnosti, Vlastník Projektu, popřípadě jiný subjekt uplatňuje vůči Společnosti návrh na zlepšení existujícího stavu nebo hospodárnější řešení určitého úkolu, zejména ve vztahu k Platformě;
„Reklamace“ znamená sdělení, z jehož obsahu je zřejmé, že Klient, Vlastník Projektu, obchodní partner Společnosti, popřípadě jiný subjekt uplatňuje vůči Společnosti právo z vadného plnění z poskytovaných ECSPR služeb;
„Stížnost“ znamená sdělení, že si Podatel stěžuje na určitou skutečnost, k níž došlo, nebo nedošlo v rámci poskytování ECSPR služeb, a které není Reklamací.
Není-li stanoveno jinak, další pojmy používané v tomto dokumentu mají význam uvedený ve Všeobecných obchodních podmínkách Společnosti (dále jen "VOP").
Reklamaci a Stížnost lze podat pouze za použití níže uvedeného formuláře jedním z následujících postupů:
Reklamace a Stížnost musí obsahovat alespoň informace požadované v tomto formuláři.
Podatel musí doplnit svá tvrzení uvedená v Reklamaci nebo Stížnosti příslušnými důkazními prostředky. Formulář je Podatelům dostupný ve všech jazycích, ve kterých je vyhotoven dokument s klíčovými informacemi pro Klienty ve smyslu čl. 23 a 24 ECSPR, tj. v českém jazyce.
Jiná podání (tj. Podněty) lze podat i bez použití formuláře, a to následujícími způsoby:
Podání Stížnosti, Reklamace nebo Podnětu je umožněno bezúplatně.
Po přijetí Podání je Podateli prostřednictvím jeho e-mailové adresy nebo telefonního čísla sděleno nejpozději do 10 pracovních dnů od přijetí Podání, že Podání bylo přijato, identifikační a kontaktní údaje včetně e-mailové adresy a telefonního čísla osoby, která bude Podání vyřizovat, a lhůta k vyřízení jeho Podání. Jestliže Stížnost nebo Reklamace neobsahuje vyhodnotitelné informace umožňující vyřízení, tedy zpravidla kdo ji podává, které věci se týká a co se navrhuje, je Podatel vyzván k jejímu doplnění v přiměřené lhůtě. Pokud Stížnost nebo Reklamace není i přes výzvu ve stanovené lhůtě doplněna, odloží se. Jestliže Podnět neobsahuje vyhodnotitelné informace umožňující jeho vyřízení, odloží se. Společnost vyřizuje veškerá Podání, ať už oprávněná, či neoprávněná, a to i podaná opakovaně. Během celé komunikace Společnosti s Podatelem používá Společnost jasnou a srozumitelnou formu komunikace v jazyce dle volby Podatele, jedná-li se o ve všech jazyk, ve kterém je vyhotoven dokument s klíčovými informacemi pro Klienty ve smyslu čl. 23 a 24 ECSPR.
Specialista podpory odpoví na uplatněnou Stížnost nebo Reklamaci ve lhůtě do patnácti (15) pracovních dnů od jejího obdržení nebo doplnění. Nelze-li v této lhůtě z důvodu překážek nezávislých na vůli Společnosti na Stížnost nebo Reklamaci odpovědět, je na toto ve lhůtě do patnácti (15) pracovních dnů od obdržení Podatel upozorněn. Společnost poté odpoví nejpozději ve lhůtě do třiceti pěti (35) pracovních dnů po dni obdržení nebo doplnění Stížnosti nebo Reklamace. Je-li to vhodné, Společnost Podatele informuje o krocích, které podniká k vyřízení jeho Stížnosti nebo Reklamace. Společnost reaguje na další žádosti o informace a dotazy Podatele Stížnosti nebo Reklamace bez zbytečného odkladu. Vyřízení Stížnosti a Reklamace musí být konzistentní s vyřízením předchozích Stížností a Reklamací, případné rozdíly musí být řádně odůvodněny. Specialista podpory odpoví na uplatněný Podnět v přiměřené lhůtě; část informování o výsledku prošetření Stížnosti a Reklamace se použije na Podněty přiměřeně.
Není-li Stížnost nebo Reklamace vyřízena kladně, nebo je-li odložena, bude odpověď Podateli zdůvodněna. V případě nespokojenosti s vyřízením Vašeho podání se můžete obrátit na ČNB, případně se domáhat svých práv podle zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád, ve znění pozdějších předpisů.
.png)
